信息是组织机构拥有的最重要的战略武器，但信息技术系统通常被忽略或只是被浮浅地认为是一个技术问题。事实上，IT系统是一个重要的业务来源，且必须具备恰当的支持过程和管理过程，才能更好地发挥作用。

IT服务管理是进行IT管理的自上而下、业务驱动的方式。它尤其强调通过IT生成的战略性商业价值以及提供高质量IT服务的需要，不仅面向行业内部，而且面向客户及其与IT系统的互动过程。

ISO/IEC 20000:2005是有关IT服务管理的第一套国际标准，促进完整、相关的过程方法的采用，提供管理服务。本标准完全与信息技术基础构架库（ITIL）框架一致。

ISO/IEC 20000:2005（信心技术－服务管理）包括下列两个部分：

ISO/IEC 20000:1:2005（第一部分）由诸多规范构成，包括：服务管理的策划和实施、管理体系要求、新服务或变更服务的策划和实施、服务交付过程、关系过程、控制过程、解决过程以及发布过程。

ISO/IEC 20000:2:2005（第二部分）是一项“实施规范”，描述了在ISO/IEC 20000（第一部分）范围内服务管理的最好实施办法，第二部分帮助希望采用ISO/IEC 20000:2005标准的组织。

在遵守计划－实行－检查－制定（PDCA）的同时，ISO/IEC 20000:2005规定了整个服务流程：

1. 服务交付和服务支持：包括IT基础构架提供的服务，更充分地支持业务运营、满足客户需要（包括规定的和未作规定的）。本过程包括服务级别管理、连续性和可用性管理、能力管理、预算管理、突发事件管理以及问题管理。
2. 实施服务的策划：包括IT管理部门策划以协定好的成本和质量实施或更新服务。主要包括变更管理、服务交付管理和发布管理。
3. 安全管理: 包括实施和维护的安全控制，说明 不同阶段意外事变的影响和可能，以及确定、控制和保护与信息储存、传输和处理有关的资源的计划。
4. 业务前景：本IT服务提供的方法主要着重业务机构及其运行的主要原则和要求，更好地了解服务供应商和客户或厂商之间的关系。本过程包括业务关系管理、及服务级别管理。
5. 解决管理：恢复协定的服务项目，且通过事前检查、分析原因及改进行动降低对业务造成的影响。本过程包括：突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理及服务报告。
6. 控制过程管理：管理变更和配置服务，支持业务及其客户。有关变更和配置的完整方法包括：对服务内容和基础构架的确定、控制、评估、认可以及跟踪。本过程管理包括配置管理、变更管理、突发事件管理以及问题管理与控制。
7. 发布管理：主要管理新服务或变更的服务、体系、软件和硬件的生成。如果新项目生成失败，对取消或修正的方式也进行管理。本过程包括开发环境、控制试验环境和生存环境方面的管理。

Intertek经过信息技术服务管理基础（itSMF）的正式认可，提供ISO/IEC 20000:1:2005（前BS 15000）的注册和认证服务。要获得本标准正式注册的机构必须通过itSMF注册认证机构（RCB）（例如：Intertek）的评估。凭着拥有的知识、专门技术、经验和行业调查信息，我们可以协助您顺利地通过认证，且能节省成本。

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